Eine konsistente Product Experience als Erfolgsfaktor im digitalen Verkauf

Wer digital erfolgreich verkaufen will, muss eine konsistente Product Experience sicherstellen und über die gesamte User Journey jederzeit eine klare, verständliche und attraktiv erlebbare Gesamterfahrung gewährleisten. Die zentrale Herausforderung liegt darin, dass Kundenbedürfnisse meist nicht den technischen Konfigurationsmerkmalen eines Produkts entsprechen. Oder anders gesagt: Bei der Produktsuche formulieren Kunden ihre Anforderungen in ihrer eigenen Sprache. Damit sie trotzdem effizient zum passenden Produkt kommen, müssen Unternehmen diese Kundenbedürfnisse in konkrete Produkteigenschaften und Konfigurationen übersetzen.

Künstliche Intelligenz kann dabei helfen, diese Lücke durch Dialog und Rückfragen zu schliessen. So lassen sich beispielsweise mittels eines KI-Agenten PLM-Funktionen über natürliche Sprache nutzen: Kunden können in einem «menschlichen» Dialog beschreiben, was sie brauchen, der Agent führt die hinterlegten Prozesse deterministisch aus. So bleibt die Systemintegrität erhalten, während die Interaktion für den User bedeutend einfacher wird. Voraussetzung dafür sind bekannte Business Cases und deterministische Datenstrukturen in den Systemen, damit die Inputs der Kunden korrekt auf technische Lösungen «gemappt» werden können.

Die fünf Phasen der User Journey

1. Awareness: Der Kunde entdeckt ein Produkt oder eine Dienstleistung, beispielsweise auf einer E-Commerce-Website.

2. Consideration: Diese Phase ist besonders kritisch, denn viele Kunden springen hier ab, wenn ihre Anforderungen oder Bedürfnisse nicht rasch mit einer passenden Lösung erfüllt werden. Der Kunde muss, wie oben beschrieben, seine Anforderungen in seiner eigenen Sprache beschreiben können und auf dieser Basis relevante Produkt- oder Konfigurationsvorschläge erhalten. Gefragt ist folglich nicht nur eine Systembedienung, sondern ein Dialog, der Schritt für Schritt zur Lösung führt. Ein zusätzlicher Vorteil dieses prozessualen Vorgehens ist, dass Unternehmen erkennen, welche Kundenbedürfnisse zu welchen Lösungen führen. Diese Erkenntnisse lassen sich weiter nutzen und ermöglichen beispielsweise das Anzeigen von passenden Alternativen, die schneller lieferbar oder günstiger sind.

3. Acquisition: In dieser Phase legt der Käufer sein Produkt in den Warenkorb oder speichert es in einer Wunschliste und kauft es. Hier ist eine gute CAD-Lösung essenziell, damit der Kunde seine individuellen Konfigurationen sofort mit Live-Ansichten erleben kann.

4. Service: Der Service erfordert menschliche Interaktion sowie Zugriff auf Instanzdaten und bedingt ein hohes Mass an Kundenbetreuung.

5. Loyalty: In der Kundenbindungsphase zeigt sich, ob die bisherige User Journey optimal auf den Kunden und seine Bedürfnisse abgestimmt war.

Wertvolle Unterstützung bei verschiedenen PLM-spezifischen Aufgaben

In PDM-/PLM-Systemen, die Produktdaten, Stücklisten, Dokumente, Änderungen und Freigabeprozesse verwalten und in vielen Industrieunternehmen als zentrale Datenquelle im Engineering eingesetzt werden, bietet der Agent wertvolle Unterstützung. Typische Aufgaben, die der KI-Agent übernimmt, sind zum Beispiel das Suchen oder Anlegen von Teilen, der Abruf mehrstufiger Stücklisten, das Erstellen und Anpassen von BOMs sowie Support bei Check-in/Check-out-Prozessen. Pflichtattribute, Kontexte und Defaults werden dabei automatisch berücksichtigt.

Was die Product Experience konkret leisten muss

Im Verkaufsprozess umfasst die Product Experience alle Berührungspunkte, Interaktionen und Eindrücke eines Kunden – von der ersten Auseinandersetzung mit dem Produkt über die Auswahl und Kaufentscheidung bis hin zu Nutzung, zum Service sowie zu Ersatzteil- und Nachkaufprozessen. Es geht nicht nur um die reine Vermittlung von Produktinformationen sondern es gilt, hochwertige Inhalte stimmig mit emotionalem Design und nahtlosen Interaktionsmöglichkeiten zu verknüpfen. So erleichtert die Product Experience die Entscheidungsfindung, reduziert Unsicherheiten, verhindert Abbrüche im Kaufprozess und fördert erfolgreiche Abschlüsse. Zu den Elementen einer ganzheitlichen Product Experience gehören unter anderem:

• attraktive Visualisierung von Produkteigenschaften und -funktionen
• schnelle CAD-Generierung von kundenspezifischen Konfigurationen
• schlüssiges Aufzeigen von Kompatibilitäten
• einfache Vergleichbarkeit von Produktvarianten
• intuitive Suche nach passenden Zusatzangeboten
• einfache Suche nach ähnlichen Produkten
• Support- und Serviceangebote

Sauberes PLM als Grundvoraussetzung

Die Basis für jeden durchgängigen digitalen Prozess ist eine zentrale Datenhaltung, unterstützt durch Schnittstellen und flexible Datenmodelle, die eine einfache Datenverfügbarkeit sicherstellen und eine iterative Datenpflege entlang des Prozesses erlauben. PLM sorgt auch im digitalen Verkauf dafür, dass die relevanten Produktdaten über die gesamte User Journey verfügbar sind. Dabei stellt jede Phase unterschiedliche Anforderungen an diese Daten. Neben Produktdaten und Klassifizierungen sind unter anderem folgende Elemente entscheidend:

• nachvollziehbare Konfigurationslogiken
• CAD-Modelle für Visualisierungen
• verschiedene Stücklisten wie Fertigungs-BOM, Preis-BOM oder Service-BOM

Im digitalen Verkauf reicht es heute nicht mehr, Produkte nur zu beschreiben. Kunden müssen schnell verstehen und emotional erleben, was ein Produkt kann, ob es zu ihren Anforderungen passt und welche Varianten infrage kommen. Die Product Experience schafft genau diese Orientierung, indem sie Kundenbedürfnisse mit den technischen Möglichkeiten eines Produkts verbindet, rasch passende Lösungen präsentiert und Konfigurationen attraktiv visualisiert.

PLM Open Hour: Aufzeichnung & Slides

Product Experience im digitalen Verkauf: Wie PLM Kaufentscheidungen positiv beeinflusst

Gerade im digitalen Verkauf kommt es darauf an, dem Kunden das Produkt klar und nachvollziehbar darzustellen. Im Fokus dieser PLM Open Hour stand die Product Experience entlang des gesamten Produktlebenszyklus aus Kundensicht. Erfahren Sie unter anderem:

• Was eine Product Experience ausmacht und wie sie im digitalen Verkauf erfolgreich vermittelt werden kann
• Konkrete Beispiele, die eine wirkungsvolle Vermittlung der Product Experience veranschaulichen
• Welche zentrale Rolle PLM bei der Bereitstellung und Ermöglichung einer konsistenten Product Experience einnimmt

Wir haben das Webinar «Zukunftssicher mit Ihrem CAD-System – so gelingt der Systemwechsel» aufgezeichnet. Melden Sie sich dazu hier an und Sie erhalten den Zugangslink:

Laden Sie sich hier die Präsentation zum Webinar herunter: